5.15全國投資者保護宣傳日 丨 12386服務平臺投訴指南

12386服務平臺（以下簡稱“平臺”）是中國證監會設立的投資者服務公益平臺，提供投資者訴求的接收和分轉服務，依據投資者選擇的訴求類別進行處理。如您的訴求屬于投訴事項范圍，請按照本指南提出您的訴求。

一、明確訴求類型

根據《中國證監會關于12386服務平臺優化運行有關事項的公告》(證監會公告〔2022〕45號)，您在買賣證券、基金、期貨產品或接受相關服務時，和證券基金期貨經營機構、從業人員發生民事糾紛（如客戶服務問題、收費爭議、系統問題、虛假或夸大宣傳、溝通不暢等），希望經營機構解決您的問題、滿足您的訴求，可以選擇投訴類別進行反應，平臺幫您轉交對方協商解決。您也可直接與相關證券基金期貨經營機構聯系協商。

二、需要準備的材料

（一）投資者基本情況

1.投資者為自然人的，應提供姓名、有效身份證件信息、聯系方式等。

2.投資者為法人或非法人組織的，應提供名稱、住所、統一社會信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯系方式、授權委托書等。

注意事項：

a. 投訴應當由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規定的材料外，還應提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯系方式、授權委托書等。

b.授權委托書應當明確受托人的代理權限范圍，如授權受托人全權處理本人與XX機構的投訴事項，或僅授權受托人代為提出投訴，但是否同意和解、調解等仍由本人決定。

（二）投訴對象基本情況

明確的投訴對象及其基本情況，包括被投訴的經營機構名稱及其所在地區；被投訴的證券基金期貨從業人員的相關情況以及其所屬經營機構名稱。

（三）具體、詳細、客觀的投訴事實、理由和投訴請求

投資者應詳實說明涉事行為時間、具體情形等，客觀闡述投訴理由，提供相關證明材料（交易對賬單、合同協議、聊天記錄、錄音錄像、宣傳材料、溝通憑證等），明確想解決的具體問題，避免模糊表述。您可參考以下簡易表述模板，幫助您快速梳理：“我于X年X月X日在X經營機構X營業部，購買/交易X產品，因X原因發生糾紛，現要求X（履行合同義務/更正/退賠．．．）。”

三、向12386平臺投訴的渠道

（一）熱線電話，全國直撥

您可以在全國范圍內直接撥打12386熱線電話，熱線電話服務時間為每周一至周五（法定節假日除外）上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。

（二）網絡平臺12386

網絡平臺全年無間斷受理訴求反映，您可以通過12386網絡平臺（證監會網站—互動交流—12386服務平臺）反映訴求。

四、投訴處理流程

（一）接收處理環節

您通過12386熱線以及網絡平臺提交的滿足接收要件的投訴，平臺接收后，按投訴對象類別分轉相應經營機構辦理。

（二）進度查詢

投資者可以通過平臺（熱線電話、網絡平臺）查詢訴求處理信息，及時了解投訴處理進度。

（三）結果反饋

平臺收到投訴辦理主體錄入的答復口徑，通過短信（通過熱線電話提交的投訴）或網絡平臺將辦理結果反饋給投資者。

（四）撤銷投訴

投資者通過平臺提交投訴后，在投訴辦理結束之前，可選擇通過平臺撤銷投訴。投訴撤銷后再次就同一事項提出投訴的將不被受理。

五、相關注意事項

（一）守牢個人信息

1. 不點不明鏈接務必通過機構官方正式渠道下載交易軟件，不點不明網址、不點擊陌生鏈接、不掃陌生二維碼、不隨便填寫表單，從源頭防范信息泄露與詐騙風險。

2. 嚴謹核驗身份遇到自稱“監管人員”“12386工作人員”“機構人員”，您可通過中國證券業協會網站、中國期貨業協會網站、中國證券投資基金業協會網站、官方公布的咨詢號碼等渠道核實身份。如發現不法分子假冒，盡快報警處理。

3. 保護個人隱私不向非正規渠道泄露身份證、銀行卡、賬戶、驗證碼、交易流水等個人敏感信息，嚴防信息被非法利用。

（二）如實反映情況

1. 如實描述事實，不夸大、不捏造，不誣告陷害有關機構或人員，對投訴內容的真實性負責。2.提供的聊天記錄、合同、流水、截圖等證明材料真實、完整，便于高效核查處置。

（三）理性維權，不擠占公益資源

12386服務平臺是面向全體投資者的公益服務通道，為保障熱線資源公平、高效服務每一位投資者，請您理性有序維權：

1. 同一事項已由司法機關、仲裁機構、調解機構、其他金融管理部門、行政部門受理、辦結，或已由平臺受理、辦結的，請勿重復、頻繁提交訴求，避免占用公共服務資源。就已反映的投訴事由及訴求，僅僅改變要求賠償金額后再次提出，或變更代理主體再次提出，視為同一事項。撤銷投訴后，再就相同事由及訴求重復提出的，視為同一事項。就已反映的投訴事由及訴求，補充提供了新的有效證據，不視為同一事項，平臺將再次接收轉辦。

2. 不惡意擠占平臺資源、長時間占線、反復無效撥打熱線或提交投訴。

3. 尊重工作人員，不進行謾罵、侮辱誹謗、恐嚇威脅，不發表過激或危害公共安全的言論。涉嫌違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的，將被固定相關證據，依法移送公安機關處理。

（四）遠離“非法代維”

警惕社交平臺、視頻號上以“代理維權”“代辦投訴”等為噱頭招攬業務的相關主體，切勿向其提供個人信息、交易信息，避免陷入非法代維陷阱，造成信息泄露。切勿輕信“投顧退費”“快速退費”“全額挽回損失”等虛假宣傳，警惕被收取高額費用、截留依法維權應得甚至遭遇欺詐，給您造成不可逆的財產損失。切勿委托任何非正規第三方機構代理所謂“退費、維權”業務，警惕向任何機構或個人簽署、出具全權授權委托書，切實防范自身權益遭受二次損害。

（五）主動配合處理

在投訴處理過程中，請您配合經營機構，及時提供所需材料，說明情況，積極商議，共同推進投訴事項得以妥善解決。

（六）充分了解維權渠道

向12386服務平臺投訴，與經營機構協商不成，或協商達成但未實際履行的，仍可通過調解、仲裁、訴訟等途徑繼續維護自身合法權益。需要尋求調解支持的，可以通過微信小程序“中證法律服務中心在線調解平臺”申請，也可登錄中國投資者網（www.investor.org.cn）查找其他正規調解組織提出申請。如向中國證監會舉報涉嫌證券期貨違法線索，要求監管機關查處有關機構或人員、追究責任的，請按照《證券期貨違法行為“吹哨人”獎勵工作規定》，通過公布的網絡平臺、郵寄地址等渠道，提供情況。